Vol. 3 No. 1 (2025): GJMI - JANUARI

Penelitian ini bertujuan menganalisis perspektif kualitatif terhadap optimalisasi pelayanan pajak kendaraan bermotor melalui implementasi sistem E-Samsat di Kota Serang. Studi kasus ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data triangulasi, meliputi wawancara semi-terstruktur dengan wajib pajak (meliputi berbagai demografi dan tingkat literasi digital), observasi partisipan terhadap proses pelayanan di kantor Samsat dan lokasi pelayanan E-Samsat, serta studi dokumentasi berupa peraturan, dan prosedur pelayanan pajak kendaraan bermotor di Kota Serang. E-Samsat secara umum memberikan kemudahan dan efisiensi dalam pembayaran pajak kendaraan, terutama dalam hal pengurangan waktu antrian dan aksesibilitas layanan. Wajib pajak yang terbiasa dengan teknologi digital merasakan manfaat yang signifikan. Namun, penelitian ini juga mengungkap beberapa kendala yang menghambat optimalisasi layanan. Kesulitan akses internet di beberapa wilayah Kota Serang, terutama di daerah pedesaan, menjadi kendala utama bagi sebagian wajib pajak. Kurangnya pemahaman teknologi dan literasi digital di kalangan wajib pajak tertentu, khususnya generasi tua, juga menyebabkan kesulitan dalam menggunakan sistem E-Samsat. Selain itu, kendala teknis sistem, seperti  gangguan sistem, website error, atau kesulitan dalam melakukan pembayaran online.