Analisis Penanganan Pengaduan Pelanggan Di Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PUDAM) Cabang Muncar Kab. Banyuwangi
Main Article Content
Nava Wardatul Husnia
Nadiatul Amalia
Zulfa Ahmad Kurniawan
Penanganan keluhan pelanggan menjadi aspek penting dalam meningkatkan mutu layanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PUDAM). Penelitian ini bertujuan untuk menilai efektivitas sistem pengaduan pelanggan di PUDAM, mengidentifikasi berbagai kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi perbaikan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kualitatif, dengan metode pengumpulan data melalui wawancara, observasi, serta analisis dokumen perusahaan. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa: a) Keluhan pelanggan di PUDAM Cabang Muncar umumnya berkaitan dengan kerusakan atau mati total pada water meter, aliran air yang lemah, air yang kotor, serta kebocoran pipa baik di rumah pelanggan maupun di area jalan. b) Penanganan keluhan oleh PUDAM Cabang Muncar dinilai sangat efektif, terlihat dari kemudahan yang diberikan kepada pelanggan dalam menyampaikan pengaduan. c) Secara umum, proses penanganan keluhan meliputi beberapa tahapan, yaitu evaluasi terhadap keluhan pelanggan, pencatatan dalam surat pengaduan, penerusan laporan ke bagian teknisi dan distribusi, penerbitan surat tugas, serta pelaksanaan penanganan di lokasi secara optimal.
Bell, S. J., & Luddington, J. A. (2006). Coping with customer complaints. Journal of Service Research, 8(3), 221–233.
Indrasari, M. (2019) Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Onitomo Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Rasdiana (2021) Responsivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Jurnal Administrasi Publik, VOL XVII (2), hal 10. doi : 10.52316/jap.v17i2.76
Sellang, K. (2019) ‘ADMINISTRASI DAN PELAYANAN PUBLIK Antara Teori dan Aplikasinya’, Ombak, (February), pp.1–229.https://www.mendeley.com/viewer/?fileId=349a0ada-0d19-cc5f-2776 e90886da1735&documentId=e4a8153f-e14a-3a02-a647-dfbbb59f5582.
Wirtz, Jochen, dan Lovelock, Christopher. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Edisi Kedelapan. New Jersey: World Scientific.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York, NY: McGraw-Hill Education.
