Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Yang Berkunjung Di BPJS Kc Padang Tahun 2024
DOI:
https://doi.org/10.59435/gjik.v4i1.1938Keywords:
Bpjs, Kepuasan, Kualitas pelayananAbstract
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014. Permasalahan yang harus diperhatikan BPJS KC Padang adalah mengukur kualitas pelayanan. Berdasarkan ulasan website komentar tentang pelayanan di BPJS Kesehatan KC Padang menunjukkan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan KC Padang Tahun 2024.
Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional. Penelitian dilakukan pada bulan Maret-Agustus tahun 2024 di BPJS KC Padang. Populasi penelitian yaitu peserta yang berkunjung di BPJS KC Padang bulan Juli-Agustus sebanyak 912.242. Jumlah Sampel sebanyak 100 responden dengan teknik accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan metode wawancara. Data dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji statistik Chi-square. Hasil penelitian menunjukkan 52% menyatakan kualitas pelayanan tidak bermutu, 59% menyatakan tidak puas terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan (p value = 0.000), ditemukan hubungan pada dimensi kualitas dengan kepuasan pada dimensi keandalan (0,000), daya tanggap (0,002), Jaminan (0,009) kepedulian(0,003) dan ditemukan tida ada hubungan pada dimensi kualitas dengan kepuasan pada dimensi bukti fisik (1,000) dengan kepuasan Peserta BPJS.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan peserta BPJS. Disarankan untuk perlu peningkatan fasilitas kenyamanan, penerapan sistem antrian elektronik melalui aplikasi pendaftaran online atau tiket digital untuk mengurangi penumpukan pasien. Penambahan jumlah petugas frontliner juga penting untuk mengurangi waktu tunggu dan memastikan pelayanan yang lebih cepat.
References
Apriani, D. A., & Sunarti. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis, 92(1), 15-25.
BPJS Kesehatan. (2019). Manfaat. Bpjs-Kesehatan.Go.Id. https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/pages/detail/2014/12
BPJS Kesehatan. (2020). Visi dan Misi. Bpjs-Kesehatan.Go.Id. https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/pages/detail/2010/2
BPJS Kesehatan. (2022a). PANDUAN LAYANAN JKN-KIS. https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/arsip/view/1477
BPJS Kesehatan. (2022b). Peraturan BPJS Kesehatan, Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 tentang BPJS Kesehatan Pasal 14. Www.Bpjs-Kesehatan.Go.Id. https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/arsip/deta
BPJS Kesehatan. (2022c). Peserta Program JKN (per 31 Desember 2022). https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/home
BPJS Kesehatan Cabang padang. (2023a). Data Kunjungan Di Wilayah Kerja BPJS Kesehatan Cabang Kota Padang
BPJS Kesehatan Cabang padang. (2023b). Data Peserta BPJS Kesehatan Cabang Kota Padang Tahun 2021 Dan 2022.
Dewan Jaminan Sosial Nasional. (2022). Statistik JKN 2016-2021. Dewan Jaminan Sosial Nasional, 1–252.
Herawati, N., Hidayat, A., & Suwarito. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mitra Manajemen, 5(10), 718–735. http://e- Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran, Edisi (4th ed.). Andi. jurnalmitramanajemen.com/index.php/jmm/article/view/578/50
Hardiyati, Asrinawaty, & Anwary, A. Z. (2019). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Sungai Ulin tahun 2019. Universitas Islam Kalimantan.
Khotimah, K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 231–245.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (Edisi ke 12). Erlangga
Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (jilid 2). Erlangga.
Map, J., Christiono, Y., Susanto, H., & Sulistyowati, A. (2021). Kualitas Dan Kepuasan Masyarakat Tehadap Pelayanan Administrasi Bpjs Kantor Cabang Tuban. MAP (Jurnal Manajemen Dan Administrasi Publik), 4(2), 250–263. https://doi.org/10.37504/map.v4i2.320
Patricia, C. O. S. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Cabang Padang. 3(2), 6.
Tambahani, Y. O., & Walangitan, O.Kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta BPJS kesehatan kabupaten halmahera utara ; Productivity (2021). 33950-71394-2-Pb. 2(2).
Tindage, J. (2019). Tindage: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS. 9–18.
Nisa, K., Noorhidayah, & Aquarista, muhammad F. (2020). Hubungan Pengetahuan Dan Kualitias Pelayanan Kanal Pendaftran Dengan Tingkat Kepuasan Peserta JKN_KIS Di kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Barito Kuala Tahun 2022.
Pratama, A., Bakkareng, & Firdaus, T. R. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Cabang Padang.MAP (Jurnal matua) 3(3), 489–498.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION : Economic, Accounting, Management and Business, 3(3), 261–270. https://doi.org/10.37481/sjr.v3i3.221
Siregar Azhari, R. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Dengan Kepuasan Pelanggan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Kantor Cabang Padangsidimpuan.
Parasuraman, Valarie, A. Z., & L, L. B. (2015). SERQUAL: A Multiple-It=yem Scale For Measuring Consumer Perceptons Of Service Quality.
Perundang-undangan, P. (2004). Undang-undang (UU) Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2016. Service Quality & Satisfaction, Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
Downloads
Published
How to Cite
License
Copyright (c) 2025 Nadila Restu, Nurul Prihastita Rizyana, Bermansyah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
